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首汽約車魏東:網約車行業應該回歸服務業本質

【TechWeb】11月13日消息,在2019年搜狐財經峰會上,首汽約車CEO魏東分享了網約車經濟背后的增長動力,他指出,互聯網的確提高了出行服務的效率,但是反過來看,互聯網并沒有替代汽車實體載體本身,也沒有替代從出發地到目的地物理位移的本身,“我們還是堅定這個產業回歸服務業本質”。

魏東強調,互聯網是助力的手段,但不會替代服務。他認為,服務是首汽約車的核心競爭力。

魏東表示,在自動駕駛商業化、規模化使用之前,網約車還是要聚焦在如何讓實體服務做得更加專業、更加透徹。

“所有人都需要出行服務,無非是我們怎么把它做得更細、更專業、更到位,對應地獲得大家對性價比的認可”,魏東補充道。

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以下為魏東演講全文:

各位來賓,下午好!首先感謝搜狐財經的邀請來參加這樣的活動,今天一天感覺收獲滿滿,能感覺到那種向上的力量。上午從Charles的開篇到旭寧老師的激情吶喊,讓我們看到了困難背后的機會和信心。

今天整個大會的內容也非常實,一方面是圍繞實業,另一方面內容和方法也很實,再次感謝搜狐財經。網約車這個行業近兩年應該說是血雨腥風、起起伏伏,大家都很關注。

這是一方面政府的關注,另一方面中國汽車零售產業面臨著銷量下滑的壓力,所以產能過剩的情況下很多汽車廠家也在進入這樣的市場,所以環境一直在變化。

今天我們的主題不是要談這些,既然不確定性是必然的,也是長期存在的,我們如何在不確定性當中尋找確定性,如何在經濟背后找到增長的動力,如何讓企業的長期發展找到根基,這是今天我們想和大家分享的內容,所以今天的題目是“回歸服務本質、賦能行業發展”。

在座的各位可能有很多都是首汽約車的用戶,首汽于1951年成立,當時是周總理起的名字叫做首都汽車公司,本身是一個機關車隊,成立公司面對老百姓提供出行服務。我們的駕駛員來自于抗美援朝戰場回來的汽車兵,所以是一個高素質的車隊,后面陸陸續續幾年都有抗美援朝的戰士回到國內,一部分到北大荒開拖拉機,一部分到首汽車隊,也包括當時活捉過敵人軍長的一級戰斗英雄也在我們這里做司機。

大概是我們骨子里的基因,包括品質、嚴格管理和專業素養,所以到現在承接了歷屆的“兩會”和黨代會,1958年毛主席帶領中央首長去石門水庫也是首汽承接,中間接待過多名中央首長,包括少奇同志以及1972年尼克松訪華,那個時候還沒有高速,包括前面的道路勘探、前車后車、轉駁車怎么保障等等。因為我們用的是國產車,那個時候的國產車性能不那么穩定,所以背后付出了很多工作。

當然,這種信任帶來的是我們的口碑,贏得的是首長的認可。

那段時間也比較苦,當時首汽車隊司機每天早上五點鐘準時起床,檢視擦拭車輛,晚上十一點前不得換裝,隨時出車,十一點以后準時熄燈,保持精力充沛,常年回不了家是正常的。一個半月之前我們剛剛經歷七十周年閱兵,可以看到我們公司的實力。

這么多年的積累,我們也承接了大量的國事和外事活動,不管是薩馬蘭奇、撒切爾夫人、布什總統訪華等等,這些照片都是領導專門點名表揚首汽的司機,邀請司機去他們那里參加晚宴答謝,英國女王來訪的時候也邀請我們的司機去他們那里進行答謝,背后其實來自于司機的很多服務。

撒切爾夫人來的時候白天談判很氣勢凌人、雷厲風行,但因為她年齡也大了,上車也很累,我們司機專門給她準備了一個小腳墊,讓她上車能夠把鞋脫下來。這些事情沒有人教司機,司機自發地認為應該做這件事情,就是這樣的自發動能能夠讓我們真正用心服務,才能贏得這樣的國際口碑。

以上這一切都是歷史,榮譽是積累下來的,我們不能躺在歷史榮譽上去生存,面對這樣一個快速移動互聯網的時代,尤其是網約車時代,我們應該怎么辦?其實我們經歷過搖擺,我們認為互聯網的確提高了出行服務的效率,對于效率的管理、經營的改善以及更加智能化的定制服務都是有幫助的。

但是反過來看,互聯網并沒有替代汽車實體載體本身,也沒有替代從出發地到目的地物理位移的本身,所以我們還是堅定這個產業回歸服務業本質,回歸實體本質,互聯網是助力的手段,但不會替代服務,我們反過來更堅定地認為這是我們的核心競爭力。

很多媒體朋友關心說,馬上進入自動駕駛時代了,你們還搞司機經營有什么意義?我們擁抱自動駕駛,也新自動駕駛是未來,所以我們和百度合作創建自動駕駛場景。但我們也知道自動駕駛規模化的商用是在七到八年之后,我們不能因為未來有自動駕駛現在就放棄對司機的管理和深入研究。

也就是說在自動駕駛商業化、規模化使用之前,我們還是要聚焦在如何讓實體服務做得更加專業、更加透徹,這是我們堅持的理念,一方面堅定地做司機的培訓和隊伍的打造,另一方面如何更加定制化地開發傳統服務。

我們應該看到中國龐大興起的中產階級的需要是什么,除去常規的上下班通行之外,我們也在打造專業的服務。

一方面面向B端市場更加強調會議組織保障能力,所以打造大量的專業會議服務,包括金磚會議和上合組織峰會,還有天津全運會等等,都是大量的司機在現場執行任務做會議保障。另一方面背后也有大量的積累,一個津運會可能會上四百個司機,所有司機提前演練、應急演練,包括模擬以及司機動員,還有司機的心理疏導等等一系列工作都在背后,消費者看不到,正是我們作為大型會議保障必做的工作。

目前我們認為這些方面做得還不好,市場拓展得還不夠,沒有定制化產品的推出,我們收到邀請的時候也有兩張打車券一去一回,大家可能更容易來更容易去,同時也有更好的出行保障,這些都是我們要提供服務的,所以市場還可以繼續深挖下去。

另一方面針對消費者,我們推出新的服務標準,這個市場足夠大。我們鼓勵孕婦預約產品,有的司機喜歡開快車,針對孕婦我們一定是挑那些駕駛得又穩又慢的車,而且一定要求酒精消毒,這是基本的服務。

我們還有兒童乘客,包括幼兒、嬰兒、少兒,三四歲的兒童在后排不喜歡坐著,喜歡動喜歡跑,這樣一方面對司機駕駛有要求,另一方面如果遇到顛簸路面,應該提醒家長避免進食或者喝飲料,包括拐彎如何停穩。

乘客上車時清醒下車時非清醒怎么辦,如果遇到中間路上不舒服怎么辦,這些我們都有應對方案,所以還是沉下心來把服務做到位。我們允許大家上車,但是鼓勵預約,為了保護某些司機對毛發敏感的話可以拒絕接單,換成其他司機來接,以及我們對預約乘用車的乘客會收清潔費,要求司機必須要做這些工作。

我們認為所有人都需要出行服務,無非是我們怎么把它做得更細、更專業、更到位,對應地獲得大家對性價比的認可。視聽障礙的乘客無法通過手機打電話和司機聯系,這個時候怎么辦,正常來講乘客下車我們提醒看一看右后方有沒有車,聾啞人和盲人聽不見看不見怎么辦。雖然這些是小眾市場,但我們需要堅持去做這些事情。

剛才說過我們要擁抱互聯網,不僅僅是提高效率,能夠幫助我們做到千人千面以及內容的豐富。現在我們在做司機互聯網化,也就是司機行駛行為的識別和管控,同時我們也在研究乘客端,如何在這樣的5G互聯網時代在路上不是消磨,而是娛樂。希望未來能夠和搜狐有更多的內容合作,后排能夠為乘客提供信息和娛樂服務。

最重要的一點是,我們希望能夠打造這樣一個產業互聯網的共同體,也就是說我們以車為載體打造移動生活,這個過程當中我們擁抱所有的合作伙伴,更加開放生態去做這件事情。

我們是不是可以配套園區做這樣的出行保障解決方案,員工上下班的問題、上下學的問題,包括商務替代等等,可能是員工不需要找那么多車隊,而是要有園區公共的服務保障等等,我們完全可以定制化開發。

剛才也有很多企業家提到新的時代,我們應該重新定義、從零開始,我們有很多歷史的傳承,也有很多的基因,但我們要重新定義服務,就是從單純的送乘客到達目的地,運輸者變成提供移動生活的服務者,這個過程不是首約自己一家能夠解決的,需要所有合作伙伴和智慧投入,這是我們堅持的體驗,特別希望能夠和更多的伙伴一起打造這樣一個完美的出行體驗。

結束之前,我想和大家分享今年9月份成立四周年的時候,我們請“樂隊的夏天”做了一首主銓曲,叫做《堅持》。我們還是要堅持腳踏實地、堅持創新、堅持開放、堅持擁抱、堅持我們所有的服務理念。互聯網是一個很好的手段,資本也是一樣,但我們的根在于服務本身。

出行是一個長久的行業,千年的服務,所以只要我們堅持服務理念,相信我們是會有未來的。感謝用過首汽約車的用戶,你們的支持讓我們的駕駛員有成就感,感謝批評投訴我們的用戶,你們幫助我們成長,也感謝還沒有使用過首約的用戶,你們讓我們有增長空間。

謝謝大家!

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